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高级酒店的卫生问题,是必然

公众号【半佛仙人】发布于:2021-10-07 整理:无聊逛网
上一篇:以乱治乱:拜登政府一团乱麻,世界经济乱麻一团

导读:【编者按】有人问我怎么看现在的美国和中美关系? 很简单,事实胜于雄辩,从戴琪的“脱钩再挂钩”讲话到苏黎世双边长谈,无非是美帝找台阶体面的认怂。拜登乞和,是因为经过五年的缠斗,桌面上已经没啥牌可打了,以后也只能暗地里搞搞小动作玩玩阴的,上不了


这是半佛仙人的第710篇原创


1


北京环球影城酒店最近心情不太好。


这几天一位UP去睡了2800块一晚的功夫熊猫特色房,然后发现了一堆问题,做了一个视频。


UP给床品、卫具、杯具上盖上了隐形的荧光标记,这套我很熟,之前牛老师去深入调查硅胶娃娃体验店的时候也用的这套,只不过他把荧光贴在自己屁股上。


为了保证效果不是乱来的,UP采用的荧光标记还专门给了一个镜头是用水一冲就能去掉的,来说明只要你擦了,绝对就消失。


然后,刺激的来了,先退房,然后换一个小伙伴来入住,紫光灯一照:


一个床上,三个枕头的枕套都没有换,六个水杯全部没有换,三件浴袍换了一件,卫生间里面三条毛巾三条浴巾都只换了一件。


而马桶,盖子上擦了一下,掀起来没有进行清洁。


然后吧,就上热搜了。


环球影城官方也回应了,表示清洁作业不符合流程,已经启动调查。


某种程度上,这甚至说明了一个问题。


不管你住小酒店,还是五星酒店,其实都是被一视同仁的。


当然,星级酒店不一样的地方在于,虽然做是一样不做,但是规定会规定的比较详细。


一般来说,任何星级酒店都会有内部规定,退房之后的打扫是个什么章程都是白纸黑字的,那不论客人是不是介意,浴巾浴袍这些没办法明确分辨有没有使用过的贴身用品,那必然是全换,这对清洁人员来说不是大事情,反正不需要自己手动去清洗,一股脑塞小推车就行。


而酒店管理人员也不会定规矩说让清洁人员肉眼判断能不能反复使用,人类也没这个能力啊,有这个能力的人还在这打扫卫生干嘛。


所以,环球影城官方回应也很快,并且也认账。 


至于锅是甩到哪一级,是只开除一线清洁人员还是直接主管一起撸,就看环球影城内部是怎么划线的。


与此同时,我又想起的是另外一个新闻,就在国庆之前,网上爆出来了环球影城员工的工资,普通的一线运营人员,工资均为税前4500元。


如果扣完五险一金,到手3500元左右;


如果需要住员工宿舍,600元住宿费会自动扣除,每月到手2900元。


新闻里面没说环球影城酒店员工的收入,但是我大胆的揣测,给打扫房间的阿姨的收入跟一线运营人员的差异应该不会太大。


甚至,如果这是按传统很多五星级酒店的模式,阿姨们的收入会更低。


所以这问题说到底,不是换这些枕套、浴巾、浴袍、新的杯子需要多少的物料成本,而是人工成本出了问题。


服务业,工资真的太重要了。


人工成本压得那么低,必然导致的结果就是人浮于事,能混就混,尽管很多酒店把泰勒科学管理理论用到淋漓尽致,各种KPI的设置,各种四眼原则的检查,各种惩罚制度的安排,但最后执行的,都是拿工资的人。


这年头人都不傻,拿多少钱,就做多少事,和咱们花多少钱,享多少福是一个道理。


酒店们知不知道自己给清洁员工的工资低?


肯定知道。


酒店们知不知道低工资必然带来大量摸鱼行为的潜规则?


人家也不傻啊,当然知道。


酒店业怎么解决这个问题呢?


一般是加压,加检查,加培训。


这就是不断的治标,而不治本,治本应该是,加钱。 


2018年那场席卷全球14家五星酒店的新闻。大家还有印象吧。


基本都是同样的问题情景再现,比如用顾客用过的浴巾擦杯子,比如4500块钱一晚的酒店清洁员工把卫生间垃圾桶里面捡出来的顾客丢弃的一次性杯盖,在自己的T恤上擦几下就扣在杯子上给顾客继续用。


都是怎么顺手,怎么节约时间,怎么来。



而2018年那次曝光的处理方式也很直白,有记者发现一家五星级酒店不在被曝光的行列,是因为工作人员是收到了曝光博主的名字、身份证号码、护照号码。


也就是说,当时一窝蜂的道歉、反省、自查之后,不是真要提高清洁质量,而是来了一个酒店行业黑名单,解决不了问题就防着提出问题的人。


那为什么解决不了这个问题呢?


因为要花钱。


不肯花钱不一定是因为没钱,实际上高级酒店的房费是非常昂贵的。


而是因为压成本是可以作为业绩甚至内部政绩的,况且,很多酒店也有一个利润率的deadline,这个真不是随意就给钱。


而且房价没办法再涨了,酒店房价那是专门有团队来计算的,涨多少会带来多少的客户流失,做对冲以后划算不划算都是一堆公式和调查研究卡着的。


如果你有兴趣,可以去和酒店协商包3个月,你能拿到的单天价格,结合平日价格,你甚至可以模糊估算一个入住率。


我咋知道,因为我以前做尽调出差经常在酒店按月住。


房费嘛不能乱动,利润率不能乱搞,那能做文章的地方,就是成本,最好压运营成本的地方,就是人工工资。


所以酒店其实很精分,一方面给自己员工讲,你们要好好服务,客户开心了酒店就好了,一方面给员工勉强不跳槽的工资。


员工自己不开心,能让客户开心吗?


员工怎么想?酒店好不好关我什么事?


其实很多酒店对员工的心态也是心知肚明。


不高的工资,做的又是清洁这样的体力活,能吸引来的员工本身也不指望他们尽心尽力。


那些互联网公司骗年轻人无偿加班,好歹还要讲究事业上升,面前挂个胡萝卜让他们努力拉车,想着将来的升值加薪,这些做清洁的也知道打扫的再干净,也就是完成要求,不会升值也不会加薪,那还不如短平快,多打扫一个算一个,外包出去的还是计件制,那速度更快。


理论上酒店的人还要抽查的,但是这些人也是拿工资的,瞅一眼看着没问题就行。


我当时瞬间就懂了,工资高了,就是向上负责制,工资低了,就是向上忽悠制。


这就是酒店行业反复暴雷的底层原因:一个不可调和的矛盾,底层员工的薪水和服务质量之间的矛盾。


国家为了咱们普通消费者能睡得安心,出台了《旅业客房卫生间清洁操作规程》,里面细致到对房间里面的电话都要做到“从话简到机身电话抹干净,然后用消毒剂对话简进行消毒,或更换新的电话消毒膜”,对于客房的杯具,甚至还有专门的《旅业客房杯具洗消操作规程》。


五星级酒店自己内部定的标准都是比这个还要高,但是,执行起来各种走样。


为啥?


因为不给钱。


因为不给钱,所以员工其实也无所谓,10000的工作不好找,3000的工作不要太好找,不做酒店保洁去做家政,虽然累,但赚的更不少。


不给钱,你吓唬谁呢。


说难听的,阿姨看来,一晚2800的和一晚200块的房费对她来说没区别,反正给自己打扫的钱都差不多。


这时候反过来说,如果阿姨一个月八千块钱,事情就好办多了。


不是说他们一定不会偷懒,而是偷懒的代价变高了,因为外面这个价格真的不好找,离职成本突然变高,自然对自己的要求会变得稍微高一点。


任正非老师对此曾有过一个精彩的发言。


钱到位了,不是人才,也是人才。


服务体验性的行业,是最应该给足钱的,给钱不是解决偷懒的问题,而是给对方的离职带来他们不愿意承担的代价。


只有钱到位了,才能要求高溢价服务,才能要求那么多规章制度下的清扫条款被认真执行。


哪怕是从资本的角度来看,你省下来的这些工资,最后带来的就是暴雷以后客户的流失,就是几百万公关费用扔进去也挽不回的口碑下跌。


不过根据我的经验,人家不是这么算的。


毕竟出了公关危机,有公关部负责。


但是日常成本上升,要运营部负责。


干嘛为了公关的事情,给自己惹麻烦? 


内部博弈一通,都觉得自己赢了,就消费者输了。


我甚至大胆的预测,清洁员工的工资是不会涨的,只是以后五星级酒店查房的时候,会带紫外线电筒。


哎,这可真是一个魔幻的世界。




本文原载于公众号【半佛仙人】

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